Como abrir um ticket de suporte?

Como abrir um ticket de suporte?

Caso os artigos da base de conhecimento ou nosso portal de documentação não tenham resolvido suas dúvidas ou problemas, você pode abrir um novo ticket de suporte através do portal.

Após detalhar o tipo de apoio que está precisando, o ticket será direcionado para que o nosso time possa te ajudar da melhor forma possível.

Abaixo estão algumas instruções para a criação de um novo ticket de suporte:

Definindo o tipo do ticket

O primeiro passo é definir a classificação do ticket, ou seja, informar qual é o objetivo do ticket que está sendo aberto. Atualmente você pode escolher entre as seguintes categorias:
  1. Pergunta
  2. Reportar um Bug
  3. Solicitar Feature
  4. Suporte Consultivo (não disponível para planos community)


Preenchendo as informações do ticket

Para todo novo ticket que é criado, você deverá informar qual o Assunto e a Descrição. Esses campos servem para que você dê um contexto inicial e explique de uma forma geral o tipo de auxílio que está precisando.

Dependendo da categoria selecionada para o ticket, você deverá preencher algumas informações adicionais. Desse modo, nosso time irá conseguir direcionar o ticket da melhor maneira possível e te auxiliar de uma forma mais eficiente e objetiva.


Pergunta

Use essa classificação caso você precise tirar alguma dúvida, resolver algum problema na utilização das ferramentas ou entender melhor algum aspecto da plataforma no geral.

Além do assunto e descrição, você pode opcionalmente vincular algum produto que a BotCity oferece ao ticket criado, caso ele tenha relação com o ticket que está sendo aberto.


Reportar um Bug

Use essa classificação caso você tenha encontrado algum bug durante a utilização das ferramentas da BotCity.

Além do assunto e descrição, você pode informar os seguintes detalhes referentes ao bug encontrado:
  1. Nome do Produto: produto/ferramenta da BotCity onde o bug foi encontrado.
  2. Prioridade do Bug: o impacto do bug no seu ambiente.
  3. Comportamento esperado: uma descrição clara do comportamento esperado em condições normais.
  4. Passos para reproduzir: passo a passo que foi realizado para reproduzir o bug.


Solicitar Feature

Use essa classificação caso você tenha identificado um possível ponto de melhoria na plataforma ou sentido falta de algum recurso que atenda uma necessidade específica.

Além do assunto e descrição, você pode informar os seguintes detalhes referentes à funcionalidade:
  1. Nome do Produto: produto/ferramenta da BotCity onde a funcionalidade seria implementada.
  2. Qual o problema que essa funcionalidade irá resolver?: descreva qual seria a principal dor/necessidade que essa funcionalidade resolveria.
  3. Exemplos de casos de uso: descreva, caso existir, casos de usos reais onde essa funcionalidade poderia ser aplicada (você pode utilizar casos de uso baseados no seu contexto ou casos que já tenha observado anteriormente)


Suporte Consultivo

Use essa classificação caso você necessite de um suporte consultivo com o nosso time de Automation Experience.

Importante:
A categoria de Suporte Consultivo está disponível apenas para clientes nos planos Enterprise.

Além do assunto e descrição, você pode informar os seguintes detalhes referentes à consultoria que está sendo solicitada:
  1. Que tipo de assistência você precisa?: você pode informar em qual etapa específica você está precisando de auxílio ou se a consultoria é para resolver questões técnicas de uma forma geral.

Acompanhando o status de um ticket

Após submeter um novo ticket de suporte, a sua solicitação será processada pelo nosso time e o ticket será direcionado baseado nos detalhes informados.

Você poderá acompanhar as respostas e os status dos tickets através da sua área no portal de suporte.